Bewertungen per WhatsApp anfragen: der richtige Moment, die richtige Frage und was Google und Meta erlauben

Schauen Sie sich Ihre eigene Google-Seite an und die des Mitbewerbers um die Ecke. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass die Zahl der Bewertungen wenig darüber sagt, wer die beste Arbeit leistet, und viel darüber, wer konsequent danach fragt. Zufriedene Kunden schreiben selten von sich aus eine Bewertung; unzufriedene Kunden schon. Ohne eine feste Frage zu einem festen Zeitpunkt besteht Ihr Ruf im Netz also vor allem aus Ausnahmen, während neun von zehn Menschen Bewertungen lesen, bevor sie anrufen oder bestellen.

Die Art zu fragen bestimmt das Ergebnis. Eine E-Mail mit "Hinterlassen Sie eine Bewertung" wird von etwa 5 Prozent beantwortet, und eine Karte mit einem QR-Code an der Kasse ist vergessen, bevor der Kunde zu Hause ist. Eine kurze WhatsApp-Nachricht ein paar Stunden nach dem Erlebnis, mit einem einzigen Button, erreicht rund 60 Prozent Antwortrate. Dieser Unterschied liegt nicht am Kunden, sondern am Zeitpunkt und am Aufwand: Die Nachricht kommt dort an, wo der Kunde ohnehin schon hinschaut, und eine Antwort kostet ein Tippen.

Deshalb gehört die Bewertungsanfrage in dieselbe Reihe wie die Terminerinnerung und die Freigabeanfrage: eine Servicenachricht, die von der Erfahrung des Kunden handelt und die nebenbei auch den nächsten Kunden bringt.

Der beste Zeitpunkt ist, wenn das Erlebnis noch frisch und zugleich abgeschlossen ist. Zu früh, und der Kunde weiß noch nicht, ob er zufrieden ist; zu spät, und das Gefühl ist weg. Eine praktische Richtlinie je nach Art des Erlebnisses:

• Ein Besuch mit unmittelbarem Ergebnis (Geschäft, Friseur, Werkstatt, Schätzung): drei bis vier Stunden danach, am selben Tag. Gold- und Schmuckankäufer Der Goldmann schickt die Frage einige Stunden nach dem Ankauf, wenn das Geld auf dem Konto ist und das Erlebnis noch frisch ist.
• Eine Behandlung, Dienstleistung oder Lieferung, deren Ergebnis erst wirken muss: am nächsten Tag, 24 bis 48 Stunden später. Der Kunde hat das Ergebnis gesehen oder genutzt und kann etwas dazu sagen.
• Ein Projekt oder eine Renovierung: nach der Übergabe und nachdem die letzte Frage beantwortet ist. Wer am Tag der Übergabe noch eine lose Türklinke hat, will das zuerst loswerden.

Zwei Grenzen gelten immer. Setzen Sie niemanden unter Druck, vor Ort am Tresen eine Bewertung zu schreiben; Google nennt das ausdrücklich als etwas, das nicht erlaubt ist. Und fragen Sie einmal pro Erlebnis, mit einer Grenze pro Kunde, zum Beispiel höchstens einmal pro halbes Jahr, auch wenn jemand jede Woche kommt. Ein Kunde, der nach jedem Besuch eine Bewertungsanfrage bekommt, blockiert Ihre Nummer, und dann entgehen Ihnen auch die Erinnerungen und Bestätigungen.

Schicken Sie nicht sofort einen Google-Link. Fragen Sie zuerst, wie der Kunde es erlebt hat, mit drei Buttons: sehr zufrieden, zufrieden, nicht zufrieden. Dafür gibt es drei Gründe.

Der erste ist Service. Ein Kunde, der "nicht zufrieden" tippt, landet zuerst bei einem Kollegen statt bei Google. Das ist genau der Kunde, der sonst eine wütende Bewertung schreibt oder still verschwindet; wie Sie dieses Gespräch führen, steht weiter unten in diesem Artikel.

Der zweite ist, dass Sie etwas lernen. Drei Buttons nach jedem Termin oder Kauf geben Ihnen innerhalb eines Monats eine Zufriedenheitszahl pro Standort, Mitarbeiter oder Dienstleistung, ganz ohne Umfrage.

Der dritte ist die Bewertung selbst. Ein Kunde, der gerade "sehr zufrieden" getippt hat, hat bereits Ja gesagt; der Link zu Google ist dann ein logischer zweiter Schritt statt einer Frage aus dem Nichts.

So entsteht ein Flow mit zwei Ausgängen: Eine hohe Bewertung bekommt sofort die Nachricht mit dem Bewertungslink, eine niedrige geht zuerst an einen Kollegen, der das Gespräch aufnimmt, und erst danach gegebenenfalls doch noch zur Bewertung.

Die geschweiften Klammern sind Variablen, die CommuniQate ausfüllt; der Text zwischen eckigen Klammern ist ein Button. Achten Sie auf die Reihenfolge: Die Zufriedenheitsfrage ist eine WhatsApp Nachrichtenvorlage (ein Text, den Meta, das Mutterunternehmen von WhatsApp, vorab genehmigt), weil Sie das Gespräch beginnen. Die beiden Folgenachrichten sind gewöhnliche Nachrichten, denn mit seinem Tippen öffnet der Kunde ein Gespräch, in dem Sie 24 Stunden lang frei antworten dürfen.

Zufriedenheitsfrage nach einem Besuch Hallo {{Vorname}}, danke für Ihren Besuch bei {{Standort}} heute. Wie fanden Sie es? Ein Tippen genügt. [Sehr zufrieden] [Zufrieden] [Nicht zufrieden]

Folgenachricht bei einem zufriedenen Kunden Schön zu hören, {{Vorname}}! Möchten Sie in zwei Sätzen teilen, wie Sie es fanden? Andere Menschen entscheiden auf dieser Grundlage, und das Team liest jede Rückmeldung. [Bewertung schreiben]

Folgenachricht bei einem unzufriedenen Kunden Das tut uns leid, {{Vorname}}. Wir möchten das gerne in Ordnung bringen. {{Mitarbeiter}} ruft Sie gerne heute noch an. Möchten Sie das, oder schreiben Sie lieber unten, was schiefgelaufen ist? [Rufen Sie mich an] [Ich tippe es hier]

Der Button unter der zweiten Nachricht ist ein Link-Button zu Ihrer Google-Seite; mit einem Tippen landet der Kunde genau dort, wo er die Bewertung schreibt.

Drei Parteien haben Regeln für Bewertungsanfragen, und sie weisen alle in dieselbe Richtung: echt, ehrlich und ohne Druck.

• Google. Sie dürfen Kunden um eine Bewertung bitten, solange Sie nichts dafür zurückgeben (keinen Rabatt, kein Geschenk, keinen anderen Vorteil) und niemanden unter Druck setzen, vor Ort etwas zu schreiben. Bewertungen, die dem zuwiderlaufen, kann Google entfernen.
• Die ACM, die niederländische Verbraucher- und Marktaufsicht. Seit dem 28. Mai 2022 sind Fake-Bewertungen in den Niederlanden ausdrücklich verboten, mit Bußgeldern von bis zu 900.000 Euro pro Verstoß. Bewertungen müssen von echten Kunden stammen, und haben Sie einem Kunden etwas für seine Bewertung gegeben, muss das bei der Bewertung angegeben werden. Selbst Bewertungen zu schreiben oder schreiben zu lassen, ist keine Grauzone mehr.
• Meta. Eine Bewertungsanfrage, die sich auf einen konkreten Termin oder Kauf bezieht ("Wie war Ihr Besuch heute?"), ist eine Servicenachricht in der Utility-Kategorie, genau wie eine Terminerinnerung. Ein allgemeines "Hinterlassen Sie eine Bewertung" ohne diesen Bezug stuft Meta als Marketing ein, und eine Anfrage mit einem Angebot dazu ebenfalls. Wie sich diese Kategorie auf die Kosten und auf die Einwilligung auswirkt, die Sie brauchen, wird in unserem Artikel über Terminerinnerungen erklärt.

Das praktische Fazit: Halten Sie die Anfrage konkret, freundlich und ohne Belohnung. Das ist nicht nur erlaubt, es funktioniert auch besser.

Eine niedrige Bewertung ist kein Versagen Ihres Bewertungsflows; sie ist der Grund, warum Sie ihn haben. So fangen Sie ihn auf:

• Innerhalb einer Stunde reagieren. Das Tippen auf "nicht zufrieden" legt automatisch eine Aufgabe in der Team-Inbox an, samt Gespräch. Wer die Aufgabe übernimmt, ruft an oder schreibt persönlich; keine Standardentschuldigung.
• Erst zuhören, dann lösen. Fragen Sie, was schiefgelaufen ist, bevor Sie etwas anbieten. Oft ist es eine Kleinigkeit: eine Wartezeit, eine falsche Erwartung, ein Kollege, der viel zu tun hatte.
• Im selben Gespräch zurückmelden. Ist es gelöst, sagen Sie es dort. Wenn Sie möchten, können Sie danach mit einem persönlichen Satz doch noch um eine Bewertung bitten. Ein Kunde, dem nach einem Problem gut geholfen wurde, schreibt oft eine bessere Bewertung als ein Kunde, bei dem alles von selbst lief.
• Muster weitergeben. Dreimal "nicht zufrieden" über denselben Standort oder dieselbe Dienstleistung in einem Monat ist kein Zufall. Das sind Informationen, die Sie sonst erst in einer wütenden Google-Bewertung gelesen hätten.

Automatisch Bewertungen anfragen stützt sich auf dasselbe wie die anderen Servicenachrichten: ein Startsignal aus Ihrem eigenen System, eine genehmigte Vorlage und Buttons, die etwas bewirken.

• Das Startsignal. Ein abgeschlossener Termin in Ihrem Kalender, ein bezahlter Bon in Ihrer Kasse oder eine geschlossene Akte in Ihrem CRM. Über eine Anbindung gibt dieses System CommuniQate ein Signal, und die Wartezeit (drei Stunden, ein Tag) läuft ab diesem Moment.
• Eine Vorlage mit drei Buttons. Die Zufriedenheitsfrage ist eine Utility-Vorlage mit dem Namen des Kunden und dem, was er bei Ihnen gemacht hat, als Variablen. Einmal von Meta genehmigen lassen, danach läuft sie für jeden Kunden.
• Buttons, die weiterleiten. "Sehr zufrieden" und "zufrieden" bekommen die Nachricht mit dem Bewertungslink; "nicht zufrieden" legt eine Aufgabe für einen Kollegen an und setzt ein Label auf das Gespräch.
• Grenzen. Höchstens eine Anfrage pro Kunde alle paar Monate, keine Anfrage, solange eine Beschwerde offen ist, und "STOP" schaltet alles ab. Der Goldmann hat solche Grenzen in jeden Flow eingebaut, etwa eine Goldpreisnachricht, die höchstens alle 60 Tage rausgehen darf; so bleibt die Frequenz niedrig und Ihre Qualitätsbewertung bei Meta hoch.
• Mehrere Plattformen. Eine Google-Bewertung per WhatsApp ist für die meisten Unternehmen die erste Wahl, aber der Link kann auch zu Trustpilot, Facebook oder Ihrer eigenen Bewertungsseite führen, je nachdem, welche Plattform für Ihre Kunden am wichtigsten ist.

Das sichtbare Ergebnis steht auf Ihrer Google-Seite: mehr Google-Bewertungen und aktuellere, und eine Note, die dazu passt, wie Kunden Sie wirklich erleben. Unternehmen, die nach jedem Termin oder Kauf fragen, sehen die Zahl der Bewertungen in der Regel auf ein Vielfaches dessen steigen, was E-Mail oder eine Karte einbrachte, einfach weil die Frage jetzt jedes Mal gestellt wird.

Was Sie auf Google nicht sehen, wiegt schwerer. Jedes "nicht zufrieden", das Sie innerhalb einer Stunde aufgreifen, ist eine wütende Bewertung, die nicht geschrieben wird, und ein Kunde, der nicht still verschwindet. Und die Zufriedenheitsfrage liefert jeden Monat eine ehrliche Zahl pro Dienstleistung oder Standort, ganz ohne Umfrage.

Damit ist die Bewertungsfrage, nach der Terminerinnerung und der Freigabeanfrage, die dritte Servicenachricht, die sich selbst bezahlt macht: Sie handelt vom Kunden, sie wird beantwortet, und sie bringt den nächsten Kunden.