Kunden selbst einen Termin per WhatsApp buchen lassen: von der ersten Nachricht bis zum bestätigten Termin

Einen Termin zu planen ist selten das Problem des Kunden, aber fast immer das Problem des Unternehmens. Der Planer ruft an, landet auf der Mailbox, schickt eine Mail, ruft am nächsten Tag erneut an. Der Kunde sieht eine verpasste Nummer, liest die Mail und tut nichts, denn die Wartung ist nicht dringend und der Arbeitstag ist voll. Nach drei Versuchen steht endlich etwas im Kalender, und dann passt dem Kunden der Moment doch nicht.

Dieses Hin und Her kostet auf beiden Seiten. Im Unternehmen gehen Stunden für Anrufversuche und Nachfassmails drauf, Arbeitsaufträge bleiben liegen und der Kalender von Technikern oder Behandlern zerfasert. Beim Kunden wächst der Ärger über ein Unternehmen, das immer wieder zu einem unpassenden Zeitpunkt anruft. Das Wartungsunternehmen Mulder Vastgoedonderhoud kannte das: Erst nach einer Reihe von Telefonaten und Mails an denselben Bewohner stand ein Termin. Seit Bewohner über WhatsApp selbst einen Moment wählen, buchen 94 Prozent innerhalb von fünf Werktagen eigenständig einen Termin.

Die Lösung ist nicht, härter anzurufen, sondern die Wahl umzudrehen: Sie schlagen die Momente vor, der Kunde wählt, und die Bestätigung folgt direkt im selben Gespräch.

Selbst planen bedeutet nicht, dass der Kunde frei wählen darf, wann er will. Es bedeutet, dass der Kunde aus Momenten wählt, die Sie zur Verfügung stellen, mit einem Tipp, ohne anzurufen. In WhatsApp geht das auf vier Arten, von einfach bis umfangreich:

• Zwei oder drei Momente als Buttons. Sie schlagen konkrete Momente unter Ihrer Nachricht vor: Dienstag 9.00, Mittwoch 13.00, Freitag 10.00. Der Kunde tippt, fertig. Geeignet, wenn Sie pro Kunde ein paar Optionen haben und die Planung selbst in der Hand behalten.
• Eine Auswahlliste. Eine Nachricht mit einer Liste von höchstens zehn Momenten, aus der der Kunde einen auswählt. Praktisch, wenn Sie mehr Optionen bieten möchten, ohne den Kunden auf eine andere Seite zu schicken.
• Ein Buchungslink zu Ihrer Planung. Ein Button, der den Kunden auf eine Seite mit nur den Momenten führt, die wirklich frei sind, direkt aus Ihrem Kalender oder Ihrer Planungssoftware. Für Außendienstteams kann diese Software auch die Route berücksichtigen: Der Kunde sieht dann nur Momente, zu denen ein Techniker in der Nähe ist.
• Ein Formular in WhatsApp mit Datumsauswahl. Der Kunde gibt seine Präferenz für Tag und Tageszeit durch, Sie planen endgültig. Geeignet, wenn die Planung zu komplex ist, um sie direkt festzulegen.

Welche Form passt, hängt davon ab, wie viele Termine Sie machen und wie fest Ihre Planung ist. Eine Praxis mit einem straffen Dienstplan wählt oft den Buchungslink; ein Installateur, der pro Kunde zwei Momente hat, kommt mit Buttons aus.

Ein guter Planungsablauf besteht aus festen Schritten, die automatisch aufeinander folgen. So sieht er aus:

1. 1Das Startsignal. Ein neuer Arbeitsauftrag, eine Anfrage über Ihre Website oder ein Lead aus Ihrem CRM. In diesem Moment geht automatisch die erste Nachricht raus, mit den Daten aus diesem System ausgefüllt.
2. 2Die Einladung. Die Nachricht erklärt kurz, worum es geht (welche Arbeiten, warum, wie lange es dauert) und gibt dem Kunden die Wahl: Buttons, eine Liste oder ein Buchungslink.
3. 3Die Wahl. Der Kunde tippt einen Moment an oder bucht über den Link. Diese Wahl kommt direkt zurück in Ihre Planung.
4. 4Die Terminbestätigung. Innerhalb einer Minute bekommt der Kunde den Termin bestätigt, mit Datum, Uhrzeit, was passieren wird und was er eventuell vorbereiten muss.
5. 5Die Erinnerung. Einen Tag vorher eine Erinnerung mit Bestätigen- und Verschieben-Buttons. Wie Sie diese Erinnerung aufbauen, lesen Sie in unserem Artikel über Terminerinnerungen per WhatsApp.
6. 6Die Nachbetreuung. Danach eine kurze Zufriedenheitsfrage oder Bewertungsanfrage, und das Gespräch bleibt offen für Fragen.

Bei Mulder startet diese Kette automatisch, sobald ein Arbeitsauftrag eingeht: Der Bewohner bekommt eine Erklärung zu den Arbeiten, wählt selbst einen Moment, und der Status ist direkt im eigenen System des Unternehmens zu sehen.

Eine Einladung zum Planen ist eine Servicenachricht, keine Verkaufsnachricht. Diese Regeln helfen:

• Sagen Sie zuerst das Warum. Welche Arbeiten, welche Behandlung, welche Lieferung. Ein Kunde plant schneller, wenn er versteht, wofür es ist.
• Nennen Sie die Dauer und was der Kunde regeln muss. Wie lange es dauert, ob jemand zu Hause sein muss, ob etwas frei geräumt werden muss.
• Geben Sie die Wahl mit einem Tipp. Zwei oder drei konkrete Momente, oder ein Button zu Ihrer Planung.
• Geben Sie immer einen Ausweg. Ein Button wie Anderer Termin oder Lieber anrufen verhindert, dass der Kunde abspringt, wenn nichts passt.
• Passen Sie den Ton an die Dringlichkeit an. Reguläre Wartung verlangt eine ruhige Einladung, keinen dringenden Aufruf.

Drei Nachrichten, die Sie direkt verwenden können; die geschweiften Klammern sind die Variablen, die CommuniQate ausfüllt:

Einladung mit Momenten Hallo {{Vorname}}, bei {{Adresse}} führen wir {{Arbeiten}} aus. Das dauert etwa {{Dauer}} und jemand ab 18 Jahren muss zu Hause sein. Welcher Moment passt Ihnen? [Di 7. Okt 9.00] [Mi 8. Okt 13.00] [Anderer Termin]

Einladung mit Buchungslink Hallo {{Vorname}}, danke für Ihre Anfrage zu {{Leistung}}. Wählen Sie unten selbst einen Moment, der Ihnen passt; Sie sehen nur die Zeiten, die noch frei sind. Der Termin dauert etwa {{Dauer}}. [Moment wählen]

Bestätigung nach der Wahl Notiert, {{Vorname}}: {{Arbeiten}} am {{Datum}} um {{Uhrzeit}} bei {{Adresse}}. {{Mitarbeiter}} kommt bei Ihnen vorbei. Passt es doch nicht? Verschieben können Sie bis einen Tag vorher über dieses Gespräch. [Verschieben]

Die erste Nachricht können Sie auch als Auswahlliste senden, wenn Sie mehr als drei Momente anbieten möchten. Der Button unter der zweiten Nachricht ist ein Link-Button zu Ihrer Buchungsseite.

Ein Teil der Kunden reagiert nicht auf die erste Einladung. Nicht aus Unwillen, sondern weil die Nachricht in einem vollen Moment ankam. Dazu gehört ein fester Rhythmus:

• Eine erste Erinnerung nach zwei bis drei Tagen. Kurz, freundlich, mit derselben Wahl. Oft ist das die Nachricht, auf die die meisten Menschen doch noch planen.
• Eine zweite Erinnerung nach einer Woche. Etwas direkter: Erwähnen Sie, dass die Arbeiten sonst nicht eingeplant werden können, und bieten Sie die Buttons noch einmal an.
• Danach ein Kollege. Reagiert jemand nach zwei Erinnerungen immer noch nicht, dann geht es an einen Kollegen, samt dem ganzen Gespräch. Der ruft an, mit dem Wissen, was schon gesendet wurde.
• Ein Label pro Phase. Eingeladen, Erinnert, Geplant, Nicht erreicht. So sieht der Planer auf einen Blick, welche Termine noch offen sind, und es geht kein Arbeitsauftrag mehr verloren.

Die Erfahrung bei Mulder zeigt, wie klein diese letzte Gruppe wird: Fast alle Bewohner planen innerhalb von fünf Werktagen selbst. Anrufen wird zur Ausnahme statt zum Standard.

Die Einladung ist die Nachricht, mit der Sie das Gespräch beginnen, und fällt damit unter die Regeln für Servicenachrichten von Meta, dem Mutterkonzern von WhatsApp. Zwei Dinge sind dabei wichtig:

• Die erste Nachricht ist eine genehmigte WhatsApp Nachrichtenvorlage. Eine Einladung, die sich auf einen konkreten Arbeitsauftrag, eine Anfrage oder eine Behandlung bezieht, ist eine Utility-Vorlage: kundenspezifisch und ohne Angebot. Buttons mit Momenten, eine Auswahlliste und ein Link-Button dürfen alle darin vorkommen.
• Danach ist das Gespräch offen. Sobald der Kunde tippt oder antwortet, dürfen Sie 24 Stunden lang frei Nachrichten senden: die Bestätigung, eine Frage zur Erreichbarkeit, ein Foto von dem, was passieren wird.

Die Einwilligung, WhatsApp zu nutzen, regeln Sie bei der Anfrage oder, bei Arbeiten für einen Auftraggeber wie eine Wohnungsbaugesellschaft, über den Auftraggeber. Was die Utility-Kategorie für die Kosten bedeutet und wie Sie die Einwilligung sauber festhalten, steht in unserem Artikel über Terminerinnerungen.

Selbst planen funktioniert erst wirklich, wenn die Nachricht und die Planung dasselbe wissen. Das verlangt drei Verbindungen:

• Die Quelle des Termins. Ihre Arbeitsaufträge, Anfragen oder Leads stehen in einem System: einem Planungspaket, einem Praxissystem, einem CRM oder einem Buchungstool. Wenn Sie WhatsApp Business über CommuniQate mit diesem System verbinden, startet jeder neue Arbeitsauftrag und jede neue Anfrage automatisch die erste Nachricht, mit Name, Adresse und Arbeiten ausgefüllt.
• Die freien Momente. Bieten Sie Buttons an, dann bestimmen Sie pro Kunde, welche Momente darin stehen. Arbeiten Sie mit einem Buchungslink, dann kommen die freien Momente live aus Ihrem Kalender oder Ihrer Planungssoftware. Plenni, einer unserer Integrationspartner für Außendienstteams, berücksichtigt dabei auch die Route des Technikers, was nach den eigenen Zahlen rund 40 Prozent weniger Kilometer bringt.
• Die Rückmeldung. Die Wahl des Kunden muss zurück in Ihre Planung, die Bestätigung muss raus, und der Status (eingeladen, geplant, abgeschlossen) muss in Ihrem eigenen System sichtbar sein. Dann muss niemand mehr abtippen oder nachfragen.

Fragen, die Kunden zwischendurch stellen (geht es eine Stunde später, ist der Parkplatz erreichbar), kommen in der Team-Inbox an, im selben Gespräch wie der Termin. So behält der Planer den Überblick, ohne Menschen hinterherlaufen zu müssen.

Das Erste, was Sie merken, ist Ruhe in der Planung: keine Telefonrunden mehr, keine Liste mit Rückrufwünschen, keine Arbeitsaufträge, die wochenlang liegen bleiben. Bei Mulder sank die Zahl der Anrufversuche und Nachfassmails um 70 Prozent und die Erreichbarkeit der Mieter stieg um 80 Prozent. Für Außendienstteams, die einen Buchungslink mit Routenplanung nutzen, kommt auch noch weniger Fahrzeit dazu.

Das Zweite ist ein besserer Termin. Ein Kunde, der den Moment selbst wählt, hat diesen Moment auch wirklich freigehalten: Die Chance, dass er erscheint, ist größer, und wer doch nicht kann, verschiebt seinen Termin per WhatsApp eher ordentlich, als dass er wegbleibt. Das macht die Erinnerung, die darauf folgt, wirksamer und die Zahl der leeren Plätze im Kalender kleiner.

Damit ist die Planungseinladung der Anfang der ganzen Kette von Servicenachrichten: planen, bestätigen, erinnern, um Freigabe bitten, um eine Bewertung bitten. Jede dieser Nachrichten handelt vom Kunden, wird beantwortet und macht die nächste Nachricht leichter. Wer bei der Planung beginnt, hat den Rest der Kette schon halb stehen.