Wechsel von der WhatsApp Business App zur Cloud API: der Schritt-für-Schritt-Plan, von der Vorbereitung bis zur ersten Kampagne

Die kostenlose WhatsApp Business App ist in Ordnung, solange Kunden Ihnen schreiben und ein oder zwei Personen antworten. Wollen Sie selbst Nachrichten an Gruppen von Kunden senden, mit Ihrem Team in einer Nummer arbeiten oder WhatsApp an Ihre Systeme anbinden, landen Sie bei der WhatsApp Cloud API: der Plattform von Meta, auf der CommuniQate läuft. Dieser Artikel handelt vom Wechsel selbst, von der Vorbereitung bis zur ersten Kampagne. Warum die App für diese Nutzung nicht gebaut ist, lesen Sie in unseren Artikeln über Sperren und über die Grenzen der Business App.

Was sich praktisch ändert: Ihre Nummer zieht von der App auf einem Telefon auf eine Plattform um, auf der Ihr ganzes Team im Browser arbeitet, also WhatsApp Business am PC, ohne Telefon, das eingeschaltet bleiben muss. Ihre Kunden merken davon nichts; sie schreiben dieselbe Nummer an, sehen denselben Firmennamen und bekommen schneller Antwort. Was Sie merken: Sie können Nachrichten an Menschen senden, die Ihnen noch nicht geschrieben haben, mit genehmigten Vorlagen und einem Limit, das mitwächst. Der Wechsel selbst dauert bei guter Vorbereitung eine Woche, wovon der größte Teil Warten auf Meta ist.

Die meiste Verzögerung bei einem Wechsel kommt nicht von der Technik, sondern von Dingen, die vorab nicht bereitlagen. Sorgen Sie dafür, dass dies in Ordnung ist, bevor Sie beginnen:

• Exportieren Sie die Gespräche, die Sie behalten wollen. Ihre Chats ziehen nicht mit um; was Sie nicht exportieren, ist nach Schritt 2 weg. WhatsApp Chats exportieren Sie in der App Chat für Chat; tun Sie das für laufende Angebote, Beschwerden und Termine.
• Nehmen Sie das Sprachmenü (IVR) von Ihrer Nummer. Meta verifiziert Ihre Nummer mit einem automatischen Telefonanruf. Liegt ein Sprachmenü (drücken Sie 1 für...) auf der Leitung, kommt dieser Anruf nicht durch und die Registrierung scheitert. Lassen Sie Ihren Telefonanbieter das Menü vorübergehend abschalten.
• Legen Sie Ihren Handelsregisterauszug (KvK) bereit. Für die Unternehmensverifizierung bei Meta müssen Name und Adresse exakt mit dem Auszug übereinstimmen. Wollen Sie einen Handelsnamen verwenden, der vom satzungsmäßigen Namen abweicht, muss dieser auf dem Auszug stehen.
• Legen Sie fest, wer die Verwaltung übernimmt. Das Meta Unternehmensportfolio arbeitet mit einem persönlichen Facebook-Konto eines Administrators. Dieses Konto gibt nur Zugang zur geschäftlichen Umgebung; es werden keine privaten Daten mit Kunden geteilt.
• Machen Sie eine Bestandsaufnahme Ihrer Opt-ins. Wer von Ihren aktuellen Kontakten hat jemals die Erlaubnis für Nachrichten von Ihnen gegeben? Diese Gruppe dürfen Sie nach der Opt-in-Regelung von Meta später als Erstes ansprechen. Den Rest sammeln Sie neu, zum Beispiel über einen QR-Code oder Ihre Website.
• Suchen Sie die PIN Ihrer Verifizierung in zwei Schritten heraus. Haben Sie diese in der App eingeschaltet, fragt Meta danach beim Registrieren der Nummer.

Beginnen Sie auf der Plattformseite, damit Ihre Nummer später sofort einen Platz hat. Sie legen ein persönliches Konto an und danach ein Team: das ist Ihre Organisation. Beim Team fügen Sie zuerst eine Zahlungsmethode hinzu und wählen erst danach ein Abonnement; in dieser Reihenfolge, sonst bleiben Sie bei der Paketwahl stecken.

Laden Sie in dieser Phase auch schon Ihre Kollegen ein. Sie legen jeweils ein eigenes Konto an und nehmen die Einladung an, damit am Wechseltag alle mitschauen können. Dieser ganze Teil kostet eine Viertelstunde und kann Tage vor dem eigentlichen Wechsel erledigt werden.

Meta registriert eine Nummer nur an einer Stelle zugleich. Solange sie in der WhatsApp Business App steht, akzeptiert die Cloud API sie nicht; sie muss erst aus der App entfernt sein. Das machen Sie in der App selbst, über die Kontoeinstellungen, mit der Option, Ihr Konto zu löschen.

Zwei Dinge, die Sie wissen sollten. Die Nummer ist ab diesem Moment kurz nicht über WhatsApp erreichbar; bei guter Vorbereitung geht es um Minuten, bis die Registrierung in Schritt 3 abgeschlossen ist. Planen Sie das also außerhalb Ihrer Stoßzeiten. Und: Löschen ist für die App endgültig, machen Sie also zuerst Schritt 0 und direkt danach Schritt 3.

Das ist der längste Schritt, aber die Einrichtung der WhatsApp Cloud API läuft fast vollständig in einem Durchgang aus CommuniQate heraus:

1. 1Unternehmensportfolio. Melden Sie sich bei Meta mit dem Facebook-Konto des Administrators an und legen Sie ein Unternehmensportfolio an, mit den Daten so, wie sie auf Ihrem Handelsregisterauszug stehen. Haben Sie schon ein Portfolio, prüfen Sie oben links, ob Sie in der richtigen Organisation sind.
2. 2WhatsApp-Konto in CommuniQate hinzufügen. Geben Sie ihm einen internen Namen und starten Sie das Onboarding; Sie werden zu Meta weitergeleitet.
3. 3Profil einrichten. Wählen Sie Ihr Portfolio und tragen Sie den Anzeigenamen ein: das ist der Name, den Kunden in WhatsApp sehen. Meta genehmigt diesen Namen; halten Sie ihn gleich zu Ihrem Firmennamen oder Handelsnamen.
4. 4Nummer verifizieren. Tragen Sie Ihre Nummer ein, wählen Sie die Verifizierung per Telefonanruf, nehmen Sie ab und tippen Sie den Code ein. Nach ein paar Sekunden steht die Nummer auf der API.
5. 5Zahlungsmethode in Meta hinzufügen. Das ist eine zweite Zahlungsmethode, getrennt von der bei Ihrem CommuniQate-Team. Meta rechnet die Vorlagennachrichten direkt ab; CommuniQate legt darauf nichts drauf.

Ab hier kommen Nachrichten von Kunden in Ihrem gemeinsamen Posteingang an, und Ihr Team kann antworten.

Ohne Unternehmensverifizierung bleibt Ihr Nachrichtenlimit bei 250 eindeutigen Kontakten pro 24 Stunden. Mit Verifizierung steigt es auf 2.000, und der Kunde sieht Ihren Firmennamen statt nur einer Nummer. Beantragen Sie die Verifizierung deshalb am selben Tag wie die Verbindung; Meta braucht im Schnitt zwei Werktage und fragt manchmal nach einem zusätzlichen Dokument.

Der Antrag läuft über die Einstellungen Ihres Unternehmensportfolios. Sie tragen die offiziellen Firmendaten ein, laden den Handelsregisterauszug hoch und bestätigen über eine geschäftliche E-Mail-Adresse auf Ihrer eigenen Domain. Steht Ihre Telefonnummer nicht auf dem Auszug, was heutzutage meistens so ist, verlangt Meta ein zweites Dokument, auf dem sie steht, zum Beispiel eine Rechnung.

Jetzt bauen Sie Ihre Arbeitsweise aus der App neu auf, aber für ein Team und mit den Möglichkeiten, die die App nicht hatte:

• Kontakte importieren. Ihre Kundenliste laden Sie auf einmal über eine Datei hoch, mit der Angabe pro Kontakt, ob ein Opt-in vorliegt.
• Labels neu anlegen, als ein fester Satz, den das ganze Team nutzt.
• Schnellantworten übertragen in die Bibliothek, damit jeder Kollege denselben Text verwendet.
• Willkommens- und Abwesenheitsnachricht werden zu einer Automatisierung. Oft ist das auch der Moment, eine kurze Aufnahme hinzuzufügen, damit ein Gespräch beim richtigen Kollegen landet.
• Erste WhatsApp Nachrichtenvorlagen zur Genehmigung einreichen. Denken Sie an eine Terminbestätigung, eine Erinnerung und eine Nachricht, mit der Sie bestehende Kunden über den Wechsel informieren. Meta prüft Vorlagen meist innerhalb von 24 Stunden.
• Opt-in einrichten. Ein QR-Code für den Tresen oder den Transporter, ein Chatlink in Ihrer E-Mail-Signatur und das Widget auf Ihrer Website. Jeder Kontakt, der über diesen Weg startet, hat sofort eine festgehaltene Einwilligung.

Dies ist auch der Moment, WhatsApp Business mit Ihrem CRM oder Ihrer Planung zu verbinden, wenn Sie diese nutzen. Alles, was Sie jetzt einrichten, spart Ihnen später Handarbeit pro Gespräch.

Die Versuchung nach einem Wechsel ist, sofort Ihren gesamten Bestand anzuschreiben. Tun Sie das nicht. Sie stehen die ersten Tage auf 250 oder gerade auf 2.000, und Ihre Qualitätsbewertung ist noch leer: die ersten Reaktionen von Kunden wiegen dadurch schwer.

Beginnen Sie damit, Kunden zu informieren, mit denen Sie eine laufende Beziehung haben und die früher eine Erlaubnis gegeben haben. Nutzen Sie diese Nachricht, um das Opt-in ausdrücklich zu bestätigen. Schauen Sie nach zwei Tagen auf Ihre Bewertung im Dashboard und erweitern Sie dann, in Schritten. So wächst Ihr Limit in den Wochen danach von selbst mit, genau wie in unserem Artikel über die Qualitätsbewertung und Nachrichtenlimits beschrieben. Ein Unternehmen, das ruhig aufbaut, liegt meist innerhalb eines Monats auf einem Niveau, an das die kostenlose App nie herankam.

Das sind die Fehler, die uns bei Onboardings am häufigsten begegnen, mit dem Schritt, in dem Sie sie verhindern:

1. 1Das Sprachmenü ist noch an während der Verifizierung der Nummer (Schritt 0).
2. 2Das falsche Unternehmensportfolio verifiziert, weil mehrere Organisationen unter einem Administrator hängen (Schritt 3).
3. 3Chats nicht exportiert, bevor die Nummer aus der App ging (Schritt 0).
4. 4Unternehmensverifizierung aufgeschoben bis zum Tag der ersten Kampagne (Schritt 4).
5. 5Der gesamte Bestand am ersten Tag angeschrieben, mit einer leeren Qualitätsbewertung und einem niedrigen Limit (Schritt 6).