Overstappen van de WhatsApp Business App naar de Cloud API: het stappenplan, van voorbereiding tot eerste campagne

De gratis WhatsApp Business App is prima zolang klanten jou appen en één of twee mensen antwoorden. Wil je zelf berichten sturen naar groepen klanten, met je team in één nummer werken of WhatsApp koppelen aan je systemen, dan kom je bij de WhatsApp Cloud API terecht: het platform van Meta waar CommuniQate op draait. Dit artikel gaat over de overstap zelf, van voorbereiding tot eerste campagne. Waarom de app niet voor dat gebruik is gebouwd, lees je in onze artikelen over blokkades en over de grenzen van de Business App.

Wat er praktisch verandert: je nummer verhuist van de app op één telefoon naar een platform waar je hele team in de browser werkt, dus WhatsApp Business op pc zonder telefoon die aan moet staan. Je klanten merken daar niets van; zij appen hetzelfde nummer, zien dezelfde bedrijfsnaam en krijgen sneller antwoord. Wat jij merkt: je kunt berichten sturen naar mensen die jou nog niet hebben geappt, met goedgekeurde sjablonen en een limiet die meegroeit. De overstap zelf duurt bij een goede voorbereiding een week, waarvan het grootste deel wachten op Meta is.

De meeste vertraging bij een overstap komt niet van de techniek, maar van dingen die vooraf niet klaarstonden. Zorg dat je dit op orde hebt voordat je begint:

• Exporteer de gesprekken die je wilt bewaren. Je chats verhuizen niet mee; wat je niet exporteert, ben je na stap 2 kwijt. WhatsApp gesprekken exporteren doe je in de app per chat; doe dat voor lopende offertes, klachten en afspraken.
• Haal het keuzemenu van je nummer. Meta verifieert je nummer met een automatisch telefoongesprek. Staat er een keuzemenu (druk 1 voor...) op de lijn, dan komt dat gesprek niet door en strandt de registratie. Laat je telecomprovider het menu tijdelijk uitzetten.
• Leg je KvK-uittreksel klaar. Voor de bedrijfsverificatie bij Meta moeten naam en adres exact overeenkomen met het uittreksel. Wil je een handelsnaam gebruiken die afwijkt van de statutaire naam, dan moet die op het uittreksel staan.
• Bepaal wie het beheer doet. Meta Bedrijfsportfolio werkt met een persoonlijk Facebook-account van een beheerder. Dat account geeft alleen toegang tot de zakelijke omgeving; er worden geen privégegevens met klanten gedeeld.
• Inventariseer je opt-ins. Wie van je huidige contacten heeft ooit toestemming gegeven voor berichten van jou? Die groep mag je volgens de opt-in regeling van Meta straks als eerste benaderen. De rest verzamel je opnieuw, bijvoorbeeld via een QR-code of je website.
• Zoek de pincode van je tweestapsverificatie op. Heb je die in de app ingeschakeld, dan vraagt Meta ernaar bij het registreren van het nummer.

Begin aan de platformkant, zodat je nummer straks direct een plek heeft. Je maakt een persoonlijk account aan en daarna een team: dat is je organisatie. Bij het team voeg je eerst een betaalmethode toe en kies je daarna pas een abonnement; in die volgorde, anders loop je vast bij het pakket kiezen.

Nodig in deze fase ook alvast je collega's uit. Zij maken elk een eigen account en accepteren de uitnodiging, zodat op de overstapdag iedereen kan meekijken. Dit hele stuk kost een kwartier en kan dagen voor de eigenlijke overstap.

Meta registreert een nummer op één plek tegelijk. Zolang het in de WhatsApp Business App staat, accepteert de Cloud API het niet; het moet eerst uit de app zijn verwijderd. Dat doe je in de app zelf, via de accountinstellingen, met de optie om je account te verwijderen.

Twee dingen om te weten. Het nummer is vanaf dat moment even niet bereikbaar op WhatsApp; bij een goede voorbereiding gaat het om minuten, tot de registratie in stap 3 is afgerond. Plan dit dus buiten je piekuren. En: verwijderen is definitief voor de app, dus doe stap 0 eerst en stap 3 direct erna.

Dit is de langste stap, maar de setup van de WhatsApp Cloud API verloopt vrijwel helemaal in één doorloop vanuit CommuniQate:

1. 1Bedrijfsportfolio. Log in bij Meta met het Facebook-account van de beheerder en maak een Bedrijfsportfolio aan, met de gegevens zoals ze op je KvK-uittreksel staan. Heb je al een portfolio, controleer dan linksboven of je in de juiste organisatie zit.
2. 2WhatsApp-account toevoegen in CommuniQate. Geef het een interne naam en start de onboarding; je wordt doorgestuurd naar Meta.
3. 3Profiel instellen. Kies je portfolio en vul de weergavenaam in: dat is de naam die klanten in WhatsApp zien. Meta keurt die naam; houd hem gelijk aan je bedrijfsnaam of handelsnaam.
4. 4Nummer verifiëren. Vul je nummer in, kies verificatie via telefoongesprek, neem op en typ de code in. Na een paar seconden staat het nummer op de API.
5. 5Betaalmethode toevoegen in Meta. Dit is een tweede betaalmethode, los van die bij je CommuniQate-team. Meta rekent de sjabloonberichten rechtstreeks af; CommuniQate rekent daar niets bovenop.

Vanaf hier komen berichten van klanten binnen in je gedeelde inbox, en kan je team antwoorden.

Zonder bedrijfsverificatie blijft je gesprekslimiet op 250 unieke contacten per 24 uur. Met verificatie gaat die naar 2.000, en ziet de klant je bedrijfsnaam in plaats van alleen een nummer. Vraag de verificatie daarom aan op dezelfde dag als de koppeling; Meta doet er gemiddeld twee werkdagen over en vraagt soms om een extra document.

De aanvraag loopt via de instellingen van je Bedrijfsportfolio. Je vult de officiële bedrijfsgegevens in, uploadt het KvK-uittreksel en bevestigt via een zakelijk e-mailadres op je eigen domein. Staat je telefoonnummer niet op het uittreksel, wat tegenwoordig meestal zo is, dan vraagt Meta een tweede document waar het wel op staat, bijvoorbeeld een factuur.

Nu bouw je je werkwijze uit de app opnieuw op, maar dan voor een team en met de mogelijkheden die de app niet had:

• Contacten importeren. Je klantenlijst laad je in één keer in via een bestand, met per contact of er een opt-in is.
• Labels opnieuw aanmaken, als één vaste set die het hele team gebruikt.
• Snelle antwoorden overzetten naar de bibliotheek, zodat elke collega dezelfde tekst gebruikt.
• Welkomst- en afwezigheidsbericht worden een automatisering. Vaak is dit ook het moment om een korte intake toe te voegen, zodat een gesprek bij de juiste collega terechtkomt.
• Eerste WhatsApp berichtsjablonen ter goedkeuring indienen. Denk aan een afspraakbevestiging, een herinnering en één bericht waarmee je bestaande klanten informeert over de overstap. Meta beoordeelt sjablonen meestal binnen 24 uur.
• Opt-in inrichten. Een QR-code voor de balie of bus, een chatlink in je e-mailhandtekening en de widget op je website. Elk contact dat via die weg start, heeft direct een vastgelegde toestemming.

Dit is ook het moment om WhatsApp Business te koppelen aan je CRM of planning, als je die gebruikt. Alles wat je nu inricht, scheelt straks handwerk per gesprek.

De verleiding na een overstap is om meteen je hele bestand aan te schrijven. Doe dat niet. Je zit de eerste dagen op 250 of net op 2.000, en je kwaliteitsscore is nog leeg: de eerste reacties van klanten wegen daardoor zwaar.

Begin met het informeren van klanten met wie je een lopende relatie hebt en die eerder toestemming gaven. Gebruik dat bericht om de opt-in expliciet te bevestigen. Kijk na twee dagen naar je score op het dashboard en breid dan uit, in stappen. Zo groeit je limiet in de weken erna vanzelf mee, precies zoals beschreven in ons artikel over de kwaliteitsscore en gesprekslimieten. Een bedrijf dat rustig opbouwt, zit meestal binnen een maand op een niveau waar de gratis app nooit bij kwam.

Dit zijn de fouten die wij bij onboardings het vaakst tegenkomen, met de stap waar je ze voorkomt:

1. 1Het keuzemenu staat nog aan tijdens de verificatie van het nummer (stap 0).
2. 2Het verkeerde Bedrijfsportfolio geverifieerd, omdat er meerdere organisaties onder één beheerder hangen (stap 3).
3. 3Chats niet geëxporteerd voordat het nummer uit de app ging (stap 0).
4. 4Bedrijfsverificatie uitgesteld tot de dag van de eerste campagne (stap 4).
5. 5Het hele bestand op dag één aangeschreven, met een lege kwaliteitsscore en een lage limiet (stap 6).