Que tus clientes puedan reservar cita por WhatsApp ellos mismos: del primer mensaje a la cita confirmada

Planificar una cita rara vez es el problema del cliente, pero casi siempre es el problema de la empresa. El planificador llama, salta el buzón de voz, envía un correo, vuelve a llamar al día siguiente. El cliente ve un número perdido, lee el correo y no hace nada, porque el mantenimiento no es urgente y la jornada es ajetreada. Después de tres intentos por fin hay algo en la agenda, y entonces resulta que ese momento no le viene bien al cliente.

Esas idas y venidas cuestan por los dos lados. En la empresa se van horas en intentos de llamada y correos de seguimiento, se quedan órdenes de trabajo sin tramitar y la agenda de los técnicos o los profesionales se fragmenta. En el cliente crece la irritación por una empresa que llama una y otra vez en un momento que no le encaja. La empresa de mantenimiento Mulder Vastgoedonderhoud lo reconocía: solo después de una serie de llamadas y correos al mismo residente había una cita. Desde que los residentes eligen ellos mismos un momento por WhatsApp, el 94 por ciento reserva cita por su cuenta en cinco días laborables.

La solución no es llamar más fuerte, sino darle la vuelta a la elección: tú propones los momentos, el cliente elige, y la confirmación llega enseguida en la misma conversación.

Que el cliente reserve por sí mismo no significa que pueda elegir libremente cuando quiera. Significa que elige entre momentos que tú pones a su disposición, en un toque, sin llamar. En WhatsApp eso se puede hacer de cuatro maneras, de lo sencillo a lo completo:

• Dos o tres momentos como botones. Propones momentos concretos debajo de tu mensaje: martes 9.00, miércoles 13.00, viernes 10.00. El cliente toca, listo. Es adecuado si tienes un par de opciones por cliente y mantienes la planificación en tus manos.
• Una lista de opciones. Un mensaje con una lista de como máximo diez momentos de la que el cliente elige uno. Es práctico si quieres ofrecer más opciones sin enviar al cliente a otra página.
• Un enlace de reserva a tu planificación. Un botón que lleva al cliente a una página con solo los momentos que están realmente libres, directamente desde tu agenda o tu software de planificación. Para equipos de servicio de campo ese software también puede tener en cuenta la ruta: el cliente ve entonces solo momentos en los que hay un técnico cerca.
• Un formulario en WhatsApp con elección de fecha. El cliente indica su preferencia de día y de franja, y tú haces la planificación definitiva. Es adecuado si la planificación es demasiado compleja para fijarla de inmediato.

Qué forma encaja depende de cuántas citas haces y de lo fija que sea tu planificación. Una consulta con un horario estricto elige a menudo el enlace de reserva; un instalador que tiene dos momentos por cliente se arregla con botones.

Un buen flujo de planificación consta de pasos fijos que se suceden automáticamente. Así es como funciona:

1. 1La señal de inicio. Una nueva orden de trabajo, una solicitud a través de tu web o un lead de tu CRM. En ese momento sale automáticamente el primer mensaje, con los datos de ese sistema ya rellenados.
2. 2La invitación. El mensaje explica brevemente de qué se trata (qué trabajos, por qué, cuánto dura) y le da al cliente la elección: botones, una lista o un enlace de reserva.
3. 3La elección. El cliente toca un momento o reserva a través del enlace. Esa elección vuelve enseguida a tu planificación.
4. 4La confirmación de cita. En menos de un minuto el cliente recibe la cita confirmada, con fecha, hora, qué va a pasar y qué debe preparar si hace falta.
5. 5El recordatorio. Un día antes, un recordatorio con botones para confirmar y para cambiar. Cómo montas ese recordatorio lo explicamos en nuestro artículo sobre recordatorios de cita por WhatsApp.
6. 6El seguimiento. Después, una breve pregunta de satisfacción o una solicitud de reseña, y la conversación queda abierta para preguntas.

En Mulder esta cadena arranca automáticamente en cuanto entra una orden de trabajo: el residente recibe la explicación de los trabajos, elige él mismo un momento, y el estado se ve enseguida en el propio sistema de la empresa.

Una invitación para planificar es un mensaje de servicio, no un mensaje de venta. Estas reglas ayudan:

• Di primero el porqué. Qué trabajos, qué tratamiento, qué entrega. Un cliente reserva antes si entiende para qué es.
• Menciona la duración y lo que el cliente debe organizar. Cuánto dura, si alguien tiene que estar en casa, si hay que dejar algo libre.
• Da la elección en un toque. Dos o tres momentos concretos, o un botón hacia tu planificación.
• Ofrece siempre una salida. Un botón como Otro momento o Prefiero una llamada evita que el cliente abandone si nada le encaja.
• Adapta el tono a la urgencia. El mantenimiento habitual pide una invitación tranquila, no un aviso urgente.

Tres mensajes que puedes usar directamente; las llaves son las variables que rellena CommuniQate:

Invitación con momentos Hola {{nombre}}, en {{direccion}} vamos a realizar {{trabajos}}. Dura unos {{duracion}} y alguien de 18 años o más tiene que estar en casa. ¿Qué momento te viene bien? [Mar 7 oct 9.00] [Mié 8 oct 13.00] [Otro momento]

Invitación con enlace de reserva Hola {{nombre}}, gracias por tu solicitud de {{servicio}}. Elige abajo un momento que te venga bien; solo ves las horas que siguen libres. La cita dura unos {{duracion}}. [Elegir momento]

Confirmación tras la elección Apuntado, {{nombre}}: {{trabajos}} el {{fecha}} a las {{hora}} en {{direccion}}. {{empleado}} pasa por tu casa. ¿Al final no te viene bien? Puedes cambiarlo hasta un día antes a través de esta conversación. [Cambiar cita]

El primer mensaje también lo puedes enviar como lista de opciones si quieres ofrecer más de tres momentos. El botón bajo el segundo mensaje es un botón de enlace a tu página de reservas.

Una parte de los clientes no responde a la primera invitación. No por mala voluntad, sino porque el mensaje llegó en un momento ajetreado. Eso pide un ritmo fijo:

• Un primer recordatorio a los dos o tres días. Breve, amable, con la misma elección. A menudo este es el mensaje con el que la mayoría sí acaba reservando.
• Un segundo recordatorio al cabo de una semana. Algo más directo: menciona que, de lo contrario, los trabajos no se pueden planificar y ofrece los botones otra vez.
• Después, un compañero. Si alguien sigue sin responder tras dos recordatorios, pasa a un compañero, con toda la conversación incluida. Ese llama, sabiendo lo que ya se ha enviado.
• Una etiqueta por fase. Invitado, Recordado, Planificado, No localizado. Así el planificador ve de un vistazo qué citas siguen abiertas, y ya no se pierde ninguna orden de trabajo.

La experiencia en Mulder muestra lo pequeño que se vuelve ese último grupo: casi todos los residentes reservan ellos mismos en cinco días laborables. Llamar pasa a ser la excepción en lugar de la norma.

La invitación es el mensaje con el que tú inicias la conversación, y por tanto entra en las reglas para mensajes de servicio de Meta, la empresa matriz de WhatsApp. Dos cosas son importantes aquí:

• El primer mensaje es una plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada. Una invitación que remite a una orden de trabajo, una solicitud o un tratamiento concretos es una plantilla utility: específica del cliente y sin oferta. Botones con momentos, una lista de opciones y un botón de enlace caben todos ahí.
• Después la conversación queda abierta. En cuanto el cliente toca o responde, puedes enviar mensajes libremente durante 24 horas: la confirmación, una pregunta sobre el acceso, una foto de lo que va a pasar.

El consentimiento para usar WhatsApp lo consigues en la solicitud o, en un trabajo para un cliente como una cooperativa de vivienda, a través de ese cliente. Qué significa la categoría utility para los costes y cómo registras el consentimiento correctamente lo explicamos en nuestro artículo sobre recordatorios de cita.

Que el cliente reserve por sí mismo solo funciona de verdad si el mensaje y la planificación saben lo mismo. Eso pide tres conexiones:

• El origen de la cita. Tus órdenes de trabajo, solicitudes o leads están en un sistema: un paquete de planificación, un sistema de consulta, un CRM o una herramienta de reservas. Si conectas WhatsApp Business con ese sistema mediante CommuniQate, cada nueva orden de trabajo o solicitud arranca automáticamente el primer mensaje, con nombre, dirección y trabajos ya rellenados.
• Los momentos libres. Si ofreces botones, tú decides por cliente qué momentos aparecen. Si trabajas con un enlace de reserva, los momentos libres salen en vivo de tu agenda o de tu software de planificación. Plenni, uno de nuestros socios de integración para equipos de servicio de campo, también tiene en cuenta la ruta del técnico, lo que según sus propias cifras supone alrededor de un 40 por ciento menos de kilómetros.
• El retorno. La elección del cliente debe volver a tu planificación, la confirmación debe salir, y el estado (invitado, planificado, terminado) debe verse en tu propio sistema. Así ya nadie tiene que copiar datos ni preguntar de nuevo.

Las preguntas que hacen los clientes por el camino (puede ser una hora más tarde, se puede llegar al aparcamiento) entran en la bandeja de equipo, en la misma conversación que la cita. Así el planificador mantiene la visión de conjunto sin tener que ir detrás de la gente.

Lo primero que notas es calma en la planificación: se acabaron las rondas de llamadas, la lista de peticiones de devolución de llamada y las órdenes de trabajo que se quedan semanas paradas. En Mulder el número de intentos de llamada y correos de seguimiento bajó un 70 por ciento y la localización de los inquilinos subió un 80 por ciento. Para los equipos de servicio de campo que usan un enlace de reserva con planificación de rutas, se suma además menos tiempo de desplazamiento.

Lo segundo es una cita mejor. Un cliente que elige él mismo el momento ha dejado ese momento realmente libre: la probabilidad de que aparezca es mayor, y quien al final no puede prefiere cambiar la cita por WhatsApp a quedarse sin avisar. Eso hace más eficaz el recordatorio que viene después, y más pequeño el número de huecos vacíos en la agenda.

Con eso, la invitación para planificar es el comienzo de toda la cadena de mensajes de servicio: planificar, confirmar, recordar, pedir el visto bueno, pedir una reseña. Cada uno de esos mensajes trata del cliente, recibe respuesta y hace más fácil el mensaje siguiente. Quien empieza por la planificación ya tiene medio montado el resto de la cadena.