Pasar de la WhatsApp Business App a la Cloud API: el plan paso a paso, de la preparación a la primera campaña

La WhatsApp Business App gratuita está bien mientras los clientes te escriban y una o dos personas respondan. Si quieres enviar tú mismo mensajes a grupos de clientes, trabajar con tu equipo en un mismo número o conectar WhatsApp con tus sistemas, acabas en la WhatsApp Cloud API: la plataforma de Meta sobre la que funciona CommuniQate. Este artículo trata del cambio en sí, de la preparación a la primera campaña. Por qué la app no está hecha para ese uso lo cuentan nuestros artículos sobre bloqueos y sobre los límites de la Business App.

Lo que cambia en la práctica: tu número pasa de la app en un solo teléfono a una plataforma donde todo tu equipo trabaja en el navegador, o sea WhatsApp Business en PC sin un teléfono que tenga que estar encendido. Tus clientes no notan nada; escriben al mismo número, ven el mismo nombre de empresa y reciben respuesta más rápido. Lo que notas tú: puedes enviar mensajes a personas que aún no te han escrito, con plantillas aprobadas y un límite que crece contigo. El cambio en sí dura una semana con una buena preparación, y la mayor parte de ese tiempo es esperar a Meta.

La mayor parte del retraso en un cambio no viene de la técnica, sino de cosas que no estaban listas de antemano. Ten esto en orden antes de empezar:

• Exporta las conversaciones que quieras conservar. Tus chats no se mudan contigo; lo que no exportes lo pierdes después del paso 2. Exportar chats de WhatsApp se hace en la app chat por chat; hazlo con los presupuestos abiertos, las quejas y las citas.
• Quita el menú telefónico (IVR) de tu número. Meta verifica tu número con una llamada automática. Si hay un menú telefónico (pulsa 1 para...) en la línea, esa llamada no entra y el registro se queda a medias. Pide a tu proveedor de telefonía que desactive el menú temporalmente.
• Ten a mano tu extracto del registro mercantil (KvK). Para la verificación de la empresa en Meta, el nombre y la dirección deben coincidir exactamente con el extracto. Si quieres usar un nombre comercial distinto del nombre estatutario, ese nombre debe figurar en el extracto.
• Decide quién se encarga de la administración. El portafolio de empresa de Meta funciona con una cuenta personal de Facebook de un administrador. Esa cuenta solo da acceso al entorno empresarial; no se comparte ningún dato privado con los clientes.
• Haz inventario de tus opt-ins. ¿Cuáles de tus contactos actuales te han dado alguna vez permiso para recibir mensajes tuyos? Según la normativa de opt-in de Meta, ese es el grupo al que puedes escribir primero. Al resto lo vuelves a reunir, por ejemplo con un código QR o tu web.
• Busca el PIN de tu verificación en dos pasos. Si la activaste en la app, Meta te lo pide al registrar el número.

Empieza por el lado de la plataforma, para que tu número tenga sitio enseguida. Creas una cuenta personal y después un equipo: esa es tu organización. En el equipo primero añades un método de pago y solo después eliges una suscripción; en ese orden, porque si no te quedas atascado al elegir el paquete.

En esta fase invita ya también a tus compañeros. Cada uno crea su propia cuenta y acepta la invitación, para que el día del cambio todos puedan seguirlo. Toda esta parte cuesta un cuarto de hora y se puede hacer días antes del cambio real.

Meta registra un número en un solo sitio a la vez. Mientras esté en la WhatsApp Business App, la Cloud API no lo acepta; primero hay que eliminarlo de la app. Eso lo haces en la propia app, en los ajustes de la cuenta, con la opción de eliminar tu cuenta.

Dos cosas que conviene saber. A partir de ese momento el número queda un rato ilocalizable en WhatsApp; con una buena preparación son minutos, hasta que el registro del paso 3 esté terminado. Planifícalo por eso fuera de tus horas punta. Y: eliminar es definitivo para la app, así que haz primero el paso 0 y el paso 3 justo después.

Este es el paso más largo, pero la configuración de la API de WhatsApp Cloud transcurre casi entera de una sola vez desde CommuniQate:

1. 1Portafolio de empresa. Entra en Meta con la cuenta de Facebook del administrador y crea un portafolio de empresa, con los datos tal y como figuran en tu extracto del registro mercantil. Si ya tienes un portafolio, comprueba arriba a la izquierda que estás en la organización correcta.
2. 2Añadir una cuenta de WhatsApp en CommuniQate. Dale un nombre interno e inicia el onboarding; te redirige a Meta.
3. 3Configurar el perfil. Elige tu portafolio y rellena el nombre visible: ese es el nombre que los clientes ven en WhatsApp. Meta aprueba ese nombre; mantenlo igual que el nombre de tu empresa o tu nombre comercial.
4. 4Verificar el número. Rellena tu número, elige la verificación por llamada, descuelga y escribe el código. A los pocos segundos el número está en la API.
5. 5Añadir un método de pago en Meta. Es un segundo método de pago, aparte del de tu equipo de CommuniQate. Meta cobra las plantillas directamente; CommuniQate no añade nada encima.

A partir de aquí los mensajes de los clientes entran en tu bandeja compartida y tu equipo puede responder.

Sin verificación de la empresa tu límite de mensajes se queda en 250 contactos únicos cada 24 horas. Con verificación sube a 2.000, y el cliente ve el nombre de tu empresa en lugar de solo un número. Por eso solicita la verificación el mismo día que la conexión; Meta tarda de media dos días laborables y a veces pide un documento extra.

La solicitud va por los ajustes de tu portafolio de empresa. Rellenas los datos oficiales de la empresa, subes el extracto del registro mercantil y confirmas con una dirección de correo empresarial de tu propio dominio. Si tu número de teléfono no figura en el extracto, que hoy en día suele ser el caso, Meta pide un segundo documento en el que sí aparezca, por ejemplo una factura.

Ahora reconstruyes tu forma de trabajar de la app, pero para un equipo y con las posibilidades que la app no tenía:

• Importar contactos. Tu lista de clientes la cargas de una vez con un archivo, indicando por contacto si hay un opt-in.
• Volver a crear las etiquetas, como un único conjunto fijo que usa todo el equipo.
• Pasar las respuestas rápidas a la biblioteca, para que cada compañero use el mismo texto.
• El mensaje de bienvenida y el de ausencia se convierten en una automatización. A menudo este es también el momento de añadir una breve admisión, para que una conversación llegue al compañero adecuado.
• Presentar para aprobación tus primeras plantillas de mensaje de WhatsApp. Piensa en una confirmación de cita, un recordatorio y un mensaje con el que informas a tus clientes actuales del cambio. Meta revisa las plantillas normalmente en 24 horas.
• Montar el opt-in. Un código QR para el mostrador o la furgoneta, un enlace de chat en tu firma de correo y el widget en tu web. Cada contacto que empieza por esa vía tiene de inmediato un permiso registrado.

Este es también el momento de conectar WhatsApp Business con tu CRM o tu planificación, si los usas. Todo lo que montes ahora te ahorra después trabajo manual por conversación.

La tentación después de un cambio es escribir de golpe a toda tu base de datos. No lo hagas. Los primeros días estás en 250 o justo en 2.000, y tu calificación de calidad todavía está vacía: las primeras reacciones de los clientes pesan por eso mucho.

Empieza informando a los clientes con los que tienes una relación en curso y que te dieron permiso antes. Usa ese mensaje para confirmar el opt-in de forma explícita. Mira tu calificación en el panel a los dos días y amplía después, por pasos. Así tu límite crece solo en las semanas siguientes, exactamente como se describe en nuestro artículo sobre la calificación de calidad y los límites de mensajes. Una empresa que construye con calma suele estar en un mes en un nivel al que la app gratuita nunca llegó.

Estos son los errores que más vemos en los onboardings, con el paso en el que los evitas:

1. 1El menú telefónico sigue activo durante la verificación del número (paso 0).
2. 2El portafolio de empresa equivocado verificado, porque hay varias organizaciones bajo un mismo administrador (paso 3).
3. 3Los chats sin exportar antes de que el número saliera de la app (paso 0).
4. 4La verificación de la empresa aplazada hasta el día de la primera campaña (paso 4).
5. 5Mensajes a toda la base de datos el primer día, con una calificación de calidad vacía y un límite bajo (paso 6).